В марте 2020 года Генеральная прокуратура России выпустила Указание № 137/9 «Об совершенствовании работы по рассмотрению обращений и приему граждан в органах прокуратуры Российской Федерации». Данный нормативный акт был принят в условиях усиления требований к прозрачности и доступности государственных услуг, а также в ответ на растущее количество жалоб и обращений граждан.
Правовая основа
Указание издано в соответствии со статьёй 129 Конституции Российской Федерации и Федеральным законом «О прокуратуре в Российской Федерации» (№ 2202‑1 от ). Генеральный прокурор РФ, руководствуясь своими полномочиями по изданию обязательных для исполнения приказов, указаний и распоряжений, определил порядок организации работы с обращениями граждан.
Содержание указания
Документ состоит из нескольких разделов, каждый из которых регламентирует конкретный аспект работы с обращениями:
- Общие положения – определение целей и задач улучшения качества приёма граждан, повышения эффективности рассмотрения обращений.
- Организация приёма граждан – установление обязательного графика работы приёмных пунктов, требования к оснащению кабинетов (мебель, техника, доступ для маломобильных групп населения).
- Порядок регистрации и учёта обращений – введение единой электронной системы учёта, обязательное присвоение регистрационного номера каждому обращению, сроки информирования заявителя о stage‑прогрессе.
- Контроль за исполнением – создание механизма внутреннего контроля (ежемесячные отчёты руководителей подразделений, проверки соблюдения сроков ответа).
- Обучение и повышение квалификации сотрудников – обязательные тренинги по работе с обращениями, этике общения с гражданами, использованию информационных систем.
- Взаимодействие с другими государственными органами – порядок передачи обращений, требующих компетенции иных ведомств, и получения обратной связи.
Основные нововведения
- Электронный журнал учёта обращений – заменяет бумажные формы, обеспечивает оперативный поиск и анализ данных.
- Сокращение срока ответа на письменное обращение до 30 дней (в исключительных случаях – до 45 дней) с обязательным уведомлением заявителя о промежуточных результатах.
- Обязательное размещение информации о порядке приёма граждан и контактных данных в доступных местах (стенды, информационные терминалы, сайты территориальных органов прокуратуры);
- Система мониторинга удовлетворённости граждан – анкетирование после завершения рассмотрения обращения, результаты которого используются для корректировки работы.
Реализация и результаты
После публикации указания территориальные органы прокуратуры приступили к поэтапному внедрению новых требований:
- К концу 2020 года более 85 % региональных прокуратур перешли на электронную систему учёта обращений.
- Среднее время ответа на письменное обращение сократилось с 45 до 28 дней.
- По данным внутреннего мониторинга, уровень удовлетворённости граждан работой прокуратуры вырос с 62 % до 78 % за первый год после внедрения указания.
- Было проведено более 1 200 обучающих семинаров для сотрудников приёмных пунктов, охвативших около 15 000 работников.
Указание Генеральной прокуратуры РФ № 137/9 от стало важным шагом в модернизации работы с обращениями граждан. Оно укрепило принципы прозрачности, доступности и ответственности прокуратуры перед обществом, а также создало основу для дальнейшего совершенствования системы прокурорского надзора в условиях меняющихся социальных и правовых реалий.
Для более детального изучения текста указания рекомендуется обратиться к официальному сайту Генеральной прокуратуры Российской Федерации, где документ размещён в разделе «Нормативные акты».